Domande e dubbi raccolti dentro e fuori l'azienda

Digital marketing cos'è? Le domande che fanno crescere. Anche le aziende.

Paola Caldera | Answer & Questions

Cos’è il digital marketing? E perché parlate solo in inglese?

  • Il Digital Marketing, o marketing digitale per noi italiani, è l’insieme di attività digitali che promuovono le vendite. 
  • Tutte le azioni compiute attraverso gli strumenti digitali finalizzate alla vendita, sono azioni di digital marketing. Per esempio: l’apertura di canali social, l’uso di un influencer, la promozione di un prodotto attraverso un mailing, un annuncio su Google, l’uso del CRM per la gestione del cliente e della vendita, la messaggistica di whatsapp business, le campagne sponsorizzate sui social, l’e-commerce etc.
  • L’inglese è diventata la lingua spontanea del digital marketing perché gli strumenti (tool) che utilizziamo sono spesso in lingua inglese in quanto sono nati prima all’estero. La lingua inglese inoltre aiuta la condivisione, perché i termini del digital marketing sono termini tecnici usati in tutto il mondo, senza distinzione.

Nel mercato non c’è percezione della mia azienda: come faccio ad aumentare la reputazione? 

  • Tutto quello che viene detto di un brand è “ascoltabile” nel digitale: anche social listening e brand reputation hanno i propri strumenti per misurare la reputazione. Ma solo per i grandi brand.
  • La reputazione di un’azienda è anche fatta dai prodotti, dalle persone, dagli ambienti di lavoro, dal suo comportamento verso l’utente e dalla fluidità dei suoi processi. Tutto questo crea valore e consolida il brand. E tutto questo va curato, in ogni dettaglio. Lavorare sulla reputazione è un lavoro di squadra che richiede anni.
  • Un ottimo prodotto a un giusto rapporto qualità prezzo non basta. Oggi l’immagine conta anche per le micro e piccole imprese in un panorama di concorrenza vastissimo chi usa bene la Comunicazione, vince.
  • Il modo in cui un’azienda parla di sé al pubblico, fa la differenza. Lo storytelling è un lavoro di scrittura ma anche di riscrittura delle modalità di business e dei codici di comportamento.

Ma quanto costa fare un sito web?

  • Dipende dal risultato che vuoi ottenere. Sul mercato esistono molti modi per poter essere visibili attraverso un sito. Puoi iniziare in modo leggero con una soluzione come quella proposta da Google My Business che ti offre di creare un mini sito gratuitamente ad esempio, oppure rivolgerti a un’agenzia web per un progetto consolidato e fatto da professionisti. 
  • Quando scegli di affidarti a un’agenzia web, ricordati che le persone coinvolte e la loro professionalità hanno un prezzo ma anche un valore. Per esempio c’è una figura professionale che ti intervista e conosce la tua realtà e le tue esigenze per tradurle in un’architettura web o site map disegnata secondo una strategia di comunicazione (web architect). Poi c’è qualcuno che studia l’usabilità e i percorsi di navigazione (User Experience) per capire come sviluppare correttamente l’architettura pagina per pagina in base all’esperienza più facile per l’utente. Poi c’è che studia la parte grafica (web designer) e chi progetta e gestisce i contenuti testuali (copywriter). C’è anche chi si occupa dei contenuti visivi: se devono essere originali può essere un fotografo, un videomaker, un illustratore, un motion desiger o grafico 3D oppure se non devono essere originali c’è chi seleziona e acquista le immagini da bank image. Se poi vuoi un sito ottimizzato c’è l’esperto che studia le migliori keyword per essere trovati in rete (SEO) e le passa a chi scrive i contenuti da ottimizzare (Copywriter SEO). E se i contenuti devono essere scritti in altre lingue, serve un traduttore. Infine, ma non ultimo, c’è il team tecnico che acquista gli spazi (hosting), predispone i servizi (ad esempio e-commerce), che programma e scrive il codice con cui viene realizzato il tuo sito (Web Developer) e chi si occupa dei test e dell’ottimizzazione per la pubblicazione (rilascio) e della manutenzione (web master). Senza dimenticare che c’è qualcuno con cui parli e che fa da tramite fra te e tutte queste persone per portarti il miglior risultato (account) e colui con cui ti relazioni per la parte commerciale e amministrativa (direttore clienti).
  • Il costo varia.

Cos’è un CRM e a cosa serve? Ma mi serve davvero?

  • Il CRM (Customer Relationship Management) è lo strumento chiave del digital marketing e dello Smarketing (Sales + Marketing). È uno strumento che può essere in cloud o proprietario (residente nel proprio server) e che permette a un’azienda di tenere traccia di ogni contatto e relazione avuta con un cliente, con un potenziale cliente (propspect) o un nuovo contatto (lead).
  • Dalla generazione di nuovi contatti (lead generation) alla trasformazione in clienti (lead nurturing) fino all’acquisizione come cliente pagante (conversione) e alla sua fidelizzazione, il CRM è uno strumento molto potente che partendo dalle anagrafiche copre diverse aree strategiche della relazione (definite moduli in molti strumenti) come ad esempio il Marketing, le Vendite, l’Assistenza clienti e i Servizi/prodotti.
  • Il CRM espande la sua capacità quando collegato a un gestionale (ERP) con cui scambia informazioni commerciali in maniera puntuale permettendo di generare report utili all’analisi e alle strategie di business.
  • Qualunque azienda di qualunque dimensione può trarre un enorme vantaggio dall’uso di un CRM.
  • Esistono CRM di tanti tipi che soddisfano logiche aziendali e budget diversi e sono prodotti scalabili.
  • Il costo maggiore da preventivare è l’impegno economico e temporale della scelta dello strumento giusto, dell’implementazione del prodotto su misura, della migrazione da piattaforme precedenti e della formazione.
  • Esistono bandi e finanziamenti che estendono la possibilità di accedere a questo prodotto.

Devo lanciare un nuovo progetto, come faccio a creare curiosità? 

  • Generare curiosità intorno al lancio di un nuovo prodotto è una cosa fattibile ma richiede una strategia, sia che si tratti di un progetto estemporaneo (lancio di un nuovo prodotto), sia che si tratti di un nuovo marchio (ad esempio una Start-up).
  • Le possibilità sono numerose e variano in base al tipo di prodotto da lanciare (fisico o digitale, locale o internazionale, etc etc); in base alla maturità del brand (nuovo brand, rebranding, nuovo prodotto, nuova azienda, azienda esistente, prodotto esistente); in base ai dati e alle relazioni spendibili in proprio possesso (mercato da creare, mercato già creato, esperienze pregresse etc. ); in base al budget che determina l’estensione della strategia e dei canali.
  • Si possono fare azioni ed eventi mirati che suscitano un interesse da sfruttare che però può di breve durata.
  • Per creare attrattiva a lungo termine verso un nuovo progetto, bisogna costruire bene il brand partendo da uno studio del naming per proseguire passo passo verso la costruzione di un mondo che attrae l’utente corretto. È un lavoro che non si può risolvere in una sola azione. C’è molto studio del target, del prodotto, del mercato e anche una discreta dose di fortuna.

Ma si capisce chi siamo e cosa facciamo dal nostro sito?

  • La cosa più difficile per un’azienda è parlare di sé e farsi capire con l’intento corretto. Questo passa attraverso un processo di scrittura e di comunicazione consapevole.
  • Farsi riconoscere e capire è la fase più difficile per le aziende, che nel pensarsi non ritrovano la loro identità non perché non siano capaci di trasmetterla ma perché per comunicarla bisogna vedersi da fuori.
  • Riorganizzare la propria comunicazione per renderla chiara all’utenza e ai clienti, vuol dire ripensare la propria identità e ridisegnare il proprio business: il lavoro è parallelo.

Mi hanno proposto di usare una piattaforma, un’app, un nuovo sistema…. vorrei acquistarli.

  • L’errore più comune è l’acquisto d’impulso di un prodotto digitale. Ci sono molti prodotti, ne nascono sempre di nuovi e tanti scompaiono. Prima bisogna sapere che si può sempre scegliere fra più prodotti della stessa categoria e valutarli secondo i propri bisogni. A volte sono piccole differenze a determinare l’utilità reale.
  • Si possono evitare grossi errori analizzando prima i bisogni reali e facendo una graduatoria delle priorità per relazione agli strumenti offerti. Non tutti servono, ma qualcuno potrebbe fare la differenza nel tuo modello di business.
  • C’è sempre un modo per partire leggeri e fare dei test (smoke test) a basso costo per poi investire nel progetto giusto.

La mia attività è avviata, ho tante richieste ma ora ho bisogno di avere clienti più qualificati.

  • La qualificazione dell’utenza o della clientela si può fare.
  • È indispensabile comprendere la propria posizione nel mercato per capire se abbiamo le caratteristiche, le risorse e lo spazio per essere davvero attraenti verso il target individuato come ideale.
  • Una valutazione del piano di comunicazione e dei canali utilizzati attualmente può aiutarci a vedere che strada abbiamo intrapreso e se non ce l’abbiamo possiamo disegnarne una ad hoc.
  • Fare tante cose non vuol dire fare sempre la cosa giusta. A volte confondiamo le idee ai nostri clienti ideali perché non siamo chiari nella comunicazione di noi stessi, di chi siamo e di cosa possiamo realmente dare.

Usiamo già tante cose digitali e mi sto perdendo, non riesco a starci dietro anche economicamente. Come faccio a capire di cosa ho effettivamente bisogno?

  • Perdere i pezzi è un problema comune a molte aziende, se poi l’azienda è storicizzata è ancora più facile perdere i pezzi per poi riprendere il filo delle cose, perché la tecnologia è stata introdotta un pezzo alla volta e modelli business meno plastici devono compiere grandi sforzi per cambiare pelle in corsa.
  • È possibile fare però un’analisi del proprio stato digitale e rivalutare di cosa c’è ancora bisogno e di cosa no. E soprattutto capire come gestire un lavoro che per un’azienda può diventare molto complesso e faticoso.

Devo vendere di più all’estero e ampliare il mercato, come faccio?

  • Gli strumenti sono cambiati. Una volta si poteva passare dalle Camere di Commercio, dall’ICE o dagli enti istituzionali che creavano i contatti attraverso servizi localizzati a pagamento o meno; oppure si telefonava a freddo ai contatti esistenti o si aspettava un contatto dal un sito in lingua per ampliare un mercato estero. Oggi la situazione è diversa. Decisamente più favorevole. Ci sono esperti e aziende che si occupano di internazionalizzazione a livello commerciale con nuovi strumenti e forniscono un supporto tecnico di qualità.
  • Iniziare in casa è possibile partendo dall’analisi dei propri processi di vendita, degli strumenti interni dell’azienda e delle risorse, dagli strumenti di marketing digitale in uso o necessari. Il digitale ci permette di creare e validare uno o più processi di acquisizione dei lead attraverso una strategia leggera e individuare gli eventuali intoppi.

Ho già fatto il sito, perché me ne devo occupare ancora?

  • Il tuo sito non è solo la tua vetrina, il tuo catalogo, il tuo negozio ma è il tuo terreno di scoperta e ha sempre bisogno di essere aggiornato secondo i tuoi attuali obbiettivi di mercato. Se impari a leggere i dati degli analytics – e in genere i dati che sono facilmente accessibili – capisci molto dei tuoi clienti e del tuo mercato.
  • Il tuo sito ha sempre bisogno di essere aggiornato secondo le nuove tecnologie del momento perché può diventare rapidamente obsoleto e perdere i vantaggi che ti dà.
  • La tua immagine passa attraverso il tuo sito e i siti statici non danno la misura di un’azienda che cresce.

Devo scrivere una presentazione, un pitch, un testo per farmi conoscere dalla mia platea e dai miei potenziali investitori: come lo scrivo?

  • La buona notizia è che non c’è un metodo prevalente.
  • Farsi capire dipende innanzitutto dal livello di chiarezza che si ha della propria azienda e dei propri prodotti. Il modo in cui noi convinciamo noi stessi è lo stesso con cui noi convinciamo gli altri.
  • Si possono realizzare molti contenuti per parlare di noi e farci scegliere, ma è indispensabile saper identificare i concetti dotati di senso e saperli scrivere e rappresentare anche visivamente per poi trovare la forma attraverso cui esprimerli.

Adesso come faccio a far lavorare le persone da casa?

  • Spesso per remotizzare il lavoro dei dipendenti di una PMI molti degli strumenti necessari sono già presenti in azienda. Gli attori principali sono i fornitori delle reti e dei sistemi, i fornitori di hardware, quelli di telefonia e le piattaforme per il teamworking.
  • Organizzare il lavoro da remoto nelle PMI è più una questione di organizzazione che di budget.
  • Allinearsi alle normative è un must.

E’ meglio avere un team interno, una persona dedicata o un’agenzia esterna per seguire i miei progetti di Comunicazione e di marketing digitale?

  • Viviamo in un mondo scalabile ricco di professionalità e di forme di collaborazione accessibili a tutti, sia in presenza che in remoto. Sia da un fornitore che da una piattaforma.
  • Puoi fare un passo alla volta: i consigli degli esperti possono aiutarti a capire di che cosa hai bisogno per realizzare la cosa migliore per la tua azienda, i tuoi obbiettivi e il tuo budget.

Devo “rifare il trucco” alla mia azienda, l’immagine è vecchia o la devo migliorare. Da dove parto?

  • Non tutti i cambiamenti che crediamo di dover apportare sono necessari. Ma quelli che devono essere attuati fanno la differenza.
  • Prima di agire e pensare di realizzare un progetto di comunicazione ti puoi confrontare con un esperto per capire se è il passo giusto da fare. La visione che abbiamo del nostro progetto è sempre meno oggettiva di quella di una persona esterna.

Devo mandare delle mail o degli SMS ai miei clienti in blocco, come faccio?

  • Puoi fare campagne di mailing o SMS sia da piattaforme esterne a consumo sia direttamente da alcuni CRM.
  • Ogni piattaforma offre qualcosa di diverso, è importante scegliere quella giusta.
  • La tecnologia è importante ma il contenuto fa la differenza.

Come faccio a rispondere al telefono dell’azienda senza usare il mio cellulare personale o mettere la deviazione di chiamata se sono fuori?

  • Non è sempre così tutto complicato. A volte delle soluzioni estremamente semplici e a basso costo posso rispondere ai nostri bisogni. Skype offre la possibilità di fare telefonate con il proprio numero di telefono ad esempio.
  • Le soluzioni tecnologiche per lo smart working e la delocalizzazione sono diverse. Partire dal proprio apparato, dalla tecnologia in uso e dal proprio budget può aiutare a selezionare uno strumento adeguato alle esigenze attuali per rispondere al tuo numero d’ufficio da ovunque tu sia e rendere la tua azienda strutturata ma delocalizzata.

C’è un modo di fare in digitale quello che faccio in analogico?

Per quasi ogni soluzione analogica ne esiste una o più equivalenti digitali (i.e. Lavagna = Mural).

Non ci sono più le fiere, come posso esporre e trovare i clienti?

Le fiere di settore si sono trasformate in piattaforme on line ricche di opportunità.

Qui dentro non c’è comunicazione, si perdono i pezzi e le cose non si sanno. Cosa faccio?

  • Un’analisi dei flussi di comunicazione interni è un valido aiuto per rendere il lavoro più agile e proficuo.
  • Gli strumenti per il lavoro remoto e il team working possono essere usati anche internamente per la condivisione di alcune informazioni.
  • Il CRM è un ottimo strumento per gestire anche le comunicazioni interne.

I miei dipendenti usano i loro profili personali su LinkedIn, come si conciliano con l’immagine dell’azienda? 

Serve una policy aziendale quando la tua azienda ha una pagina aziendale e i dipendenti hanno un profilo LinkedIn.
I tuoi dipendenti possono essere le tue migliori referenze e i tuoi brand ambassador e quando usano i social sono un potente motore di attrazione.

Mi hanno detto che devo rifare il sito, ma è vero?

La tua storia è il tuo patrimonio e ciò che è stato non è solo vecchio ma è anche molto utile. Se fai un’analisi, prima di investire, trovi le risposte.

Come faccio a tenere il filo dei clienti e dei fornitori e a non perdere le informazioni per gestire il contatto? 

Il CRM non è solo uno strumento di marketing ma può essere un potente strumento di organizzazione del lavoro.

Mi hanno proposto un servizio per indicizzare il mio sito, lo compro?

Oggi un professionista parla di ottimizzazione, non di indicizzazione.
SEO significa Search Engine Optimization = ottimizzazione per i motori di ricerca.
SEA significa Search Engine Advertising.
SEM significa Search Engine Marketing.
SMO significa Social Media Optimization.

E’ davvero importante saper scrivere una e-mail?

È davvero importante saper scrivere in generale perché la scelta spesso ricade non solo sull’immagine ma anche sul testo. La forma espressiva, il contenuto, il nome, la firma in calce, l’oggetto o titolo sono potenti strumenti decisionali. Una formazione interna sugli elementi base della comunicazione può sembrare uno strumento semplice ma in realtà aiuta molto la consapevolezza d’espressione e il lavoro del team nel conseguire risultati di reputazione verso l’esterno della vostra azienda.

Ma a cosa mi serve Linkedin?

LinkedIn non è solo ideale per i professionisti, ma può essere una vetrina fondamentale anche per un’impresa o un’associazione.

Non ho chi mi scrive i contenuti. Come faccio a star dietro a tutto? 

Esistono piattaforme di professionisti che erogano servizi di ogni tipo, anche contenuti testuali.

Ma il mio sito ha la SEO?

  • Ci sono molti tool on line anche gratuiti che ti permettono di leggere lo stato SEO del tuo sito, ma la capacità di interpretazione dei dati e la scrittura SEO devono sempre essere affidati ad esperti ed agenzie che si occupano di questo perché nel web tutto cambia molto rapidamente un professionista è sempre aggiornato.
  • Spesso una buona SEO evita di investire in campagne a pagamento.

Ho un molti dati e contatti di aziende e persone in un file excel. Come li posso organizzare? Li posso usare oggi? Se si, come?

Con un CRM puoi organizzare, gestire e usare tutti i tuoi contatti senza perdere nulla delle relazioni passate e presenti.

Il CRM serve per i follow up?

Un CRM è dedicato al monitoraggio di tutte le relazioni con i clienti e con i fornitori, se si vuole implementare questa parte, ed è strutturato per essere un potente veicolo di follow up soprattutto quando lo strumento è dotato di sviluppo di IA, Blueprint, Processi automatici o Workflow. L’automazione dei processi di follow up è un grande vantaggio di una valida piattaforma e garantisce un follow up alleggerendo la struttura e portando le risposte per voi.

Adesso devo gestire anche la Privacy. E come faccio a stare dietro a tutto?

  • I dati di un’azienda, come email, telefono e ragione sociale, sono pubblici. Gli stessi dati relativi a una persona, anche interna all’azienda, invece hanno bisogno del consenso esplicito e devono essere rispettati e trattati secondo GDPR.
  • Il GDPR riguarda anche la territorialità dei servizi in cloud delle piattaforme attraverso cui gestisci e conservi i dati.
  • Un’azienda spesso ha già i suoi consulenti e fra di loro c’è qualcuno, spesso un RSSP o un Legale, che si è sicuramente allineato per questa esigenza.
  • Le dimensioni dell’azienda e la tipologia dei dati trattati fanno la differenza sulla mole del lavoro che ricade sulle persone interne all’azienda.
  • Strumenti come ERP o CRM o piattaforme per la gestione del consenso possono aiutare molto.
  • Per i siti web esistono diverse piattaforme per la Cookie Solution e la Consent solution che aiutano a gestire alcuni aspetti del GDPR e che si possono facilmente installare nel codice del propio web.

Come faccio a gestire tutto questo da solo? Non ho personale e non ho budget.

Inizia a fare un passo alla volta ma definisci dove vuoi arrivare. Individuare gli obbiettivi e tracciare la strada per arrivarci è la cosa più importante e a minor costo. Poi inizia dalla prima cosa più alla tua portata e completala. Lungo il percorso troverai le collaborazioni giuste. A seconda del budget e del tempo che hai a disposizione dovrai fare dei compromessi e non devi fare tutto subito.